東京都内で複数の歯医者を展開している医療法人の事務長のブログだよ

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歯科医院における報告連絡相談の難易度の高さよ

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ほうれん草じゃないよ小松菜だよ

事務長だよ。

 

通常、一般企業に入ったらまず最初に教わるのが

「報告・連絡・相談」

ですよね。ほうれん草ほうれん草めっちゃ言われます。

 

理由は簡単。上司が部下のけつを拭くのに、状況がわかってないとなんともしてあげらんないから。

事業って、必ずイレギュラーや、何度も繰り返されるミスとかが存在するんですよ。

「問題が起こる前に教えてくれよ」

って思うかもしれないけど、そんな問題が起こる前の問題なんて説明し始めたら広辞苑なんか超えるくらいの厚みのあるマニュアルになってしまう。

マニュアルなんか新人がみるもんだから、できるだけ簡素に、理解できるように作られるもの。だから、稀ではあるけどよくあるトラブルなんてマニュアル化されない。

 

以前私が歯科業界に来る前の会社では、「日報を毎日上げろ!!」って言われてて、毎日変わらない業務を日報に書くのめんどくさくて、どうせ何十人もの部下からだいたい退勤時間に届く無理やりひねり出した日報なんて「みてないっしょ」とおもって、適当に書いてました。

が、ある日トイレの流れが悪かったのでそのこと記載すると、すぐにトイレの修理業者がはいりました。「え、読んでるん?」って思いましたが、私自身もほうれん草に対してはその程度の認識です。

「いつもと同じ」は、大して報告することもありませんし、BtoCでは客1人1人に対して報告するわけじゃないから、「問題」があったら報告する程度でいいと思う。

例えば、抜歯した患者が出血止まらなくて戻ってきたとか、浸麻したら気分悪くなって寝てる患者がいるとか、~~って業者がパンフレット置いていったとか。

 

でも、歯医者における報告のなさは異常ですよ。

私も中間管理職なので、私をすっとばして理事長先生に報告いってたりもするんで、すべて把握してるわけじゃないけど、モノを壊してもそのままスルーなんですよ。

例えば、繰り返し使える消耗部品とか。1つ100円のものと思ってるのかもしれないけど、それ1万円するんだけど、、みたいなの。

確かに運悪く、その1万円の消耗品が、1回の治療で壊れてしまうこともあるけど、でも普通は滅菌しながら何十回って使うんやで。それをしれっと捨てて、なぜ新品出してるん?は?

ってことがほんとに多い。

 

って、思ってるでしょ?

歯科医院の院長先生!

 

なんでかわかりますか?

コスト意識がないからなんですよ。

 

どんな治療が、いくらの売り上げで、この製品がコストいくらで、どこから利益だしてるのか、全然理解してるスタッフがいない。

だから、ファイル(100円)が折れたから捨てるように、洗浄時にミスってレーザーのチップ(1万円)が折れても、しれっと捨てるんですよ。

だから、除去用のバー(使い捨てに近い安いバー300円)が折れたから捨てるように、貴方のこだわりのバー(1000円)を紙トレイごと誤って捨てるんですよ。

 

でも、それをいちいち説明するよりも、その時間分治療したほうが利益出せるって思ってるでしょ?だからスタッフが育たない、経験積んでも新人と変わらない、そういうことなんですよ。

 

報告・連絡・相談させるには、「これは報告すべき事象だ」って理解させないと、重要なことと重要ではないことの差がわからないんですよ。

 

だから「ダイレクトボンディングやってますか?」っていう問い合わせに、自費の料金表みて「ダイレクトボンディングはやっていません」って回答しちゃうんですよ。CRだよ?同じだよ?できるよー。回答する前にわからなかったら聞けーー。

だから営業の電話を診療中に貴方に代わるかどうか聞いてくるし、謎の本日の勤務医の数を教えてくださいとかの電話にいちいち丁寧に3名勤務していますとか回答しちゃうんですよ。それ投資系営業の事前聞き取り電話だよー。

だから使い捨て手袋が100枚300円だったコロナ前と、同じ製品が2000円になってしまったコロナ後で、同じように無駄に捨てるんですよ。

ねぇ、今ちょっと洗い物して捨てたグローブ、20円なんだけど?なんで洗い物用のゴム手を用意したのに、診療用のグローブつかうわけ?「こっちのほうが洗いやすいんで。」とか言っちゃうんですよ。

 

わかります。

どうせ育てたって2~3年でやめちゃうんだからと、心のどこかで育成することをあきらめていますよね。評価することをあきらめていますよね。

で、日ごろ言いたいことも言えない状況が続いて、対処的に突然激ギレしたりしますよね。だからスタッフ辞めるんですよ。

我慢の限界が訪れて、「なんでレーザーのチップ捨ててるんだ?これ誰が捨てた!?」って突然怒るわけ。じゃぁどうしたらいいかって、ばれないように捨てるようになるだけでしょ。なにが大切で何が大切でないか教えないんだから。

スタッフには「レーザーのチップは捨てたら怒られる」って書き込まれるだけで、それがなぜ怒られたのかは理解できないままわだかまりだけが残る。

じゃぁどうやったら防げるかって考えたら「コスト意識を持つこと」でしょ?

 

スタッフがやめないところは院長が優しい怒らない、怒られたら辞めるけど、怒らないから辞めない、そういうなめたスタッフしか残ってないんですよ。

これって、リスクではありませんか?

時間をしっかりとって、育成すべきことではありませんか?

できる子とできない子を差別化して給与出すべき内容ではありませんか?

 

 

たしかに一つ一つは大した問題ではありません。

でも、その積み重ねが、貴方のクリニックの膨大な無駄につながっているんです。

 

大した仕事を与えないから、評価できないんですよ。

期待していないから、応えようとしないんですよ。

 

からしっかり時間をとって育てて、いいスタッフに囲まれて仕事しましょうよ!

って言いたいんですけどね、、、でも、実際は、、、

 

 

しっかり時間取って、皆に理解させて、定着して、稼働して。

でも、できるようになった子がいたとしても、やっぱりマニュアル化できないんですよ。細かすぎて。

そんなの当たり前でしょ。覚えてよって感じに仕上がるんですよ。

 

そして1年くらいたつと、だれかしか辞めるんですよ。結婚を機に退職とか、精神的に病んでしまって突然消えるとか。。

キーになる人が辞めちゃうと、その文化が途絶えちゃうんですよ。

去年まで当たり前にできていたことが、一瞬でなかったことになっちゃうんですよ。

 

そして新人が折れたファイルをファイルたてに洗浄消毒して戻して「これ先端折れてるから捨てていいんだよ?」って教えたら、またレーザーのチップ捨てるように、戻っちゃうんですよ。いやいやファイルとレーザーチップ、モノが違うじゃん、なんで同じ処理法でいいと思ったんだよって。

 

先日、週1行ってる分院に行ったんですよ、そしたら新品材料保管兼、スタッフ飲料用の冷蔵庫に使用中途中のフッ素が入ってるんですよ。

ん?って思って、なんで冷蔵庫にフッ素入れてるの?って聞いたら、中途採用したDHが「前の職場は冷蔵庫に入れてて、なんでここは冷蔵庫に入れないんですか?」と。

要冷蔵じゃないし、説明書みても1~30度の暗所で保管ってなってて、「で、なんで冷蔵庫なの?」って聞いても「前の職場で・・」って。

 

なんで他のスタッフも、私なり理事長なりに相談したりしないわけ?

いままで何年も常温でつかってきて、ある日「これ冷蔵ですよ」って言われて納得しちゃうわけ?いままではなんだったわけ?

ちゃんと直射日光当たらない引き出しの中で常温保管してるじゃん。

 

それよりも、貴方がラップに包んだおにぎりいれてる冷蔵庫に、診療室で使った未消毒のパッケージ入れてるほうが問題じゃない?

ねぇ、衛生観念ないの?

患者の口腔内触った手でおにぎり食べるわけ?そういうことなんだけど。

それともフッ素の容器触るたびにグローブ交換するの?容器消毒するの?してないでしょ?

なのになんでユニットにはやたらシュッシュッシュッシュッシュッシュッシュアルコールするわけ?服着たままのけつや背中には感染経路があるのか?スピットン周りだけでいいっつってんだろ。そのレザーはアルコールNGなんだよ!

で、なんでカルシペックスの先端はグローブでさわっちゃうわけ?そのグローブ滅菌されてると思ってるの?根治ってどういう治療か理解してるの?

わーーーー、サージカルドレープになんで今未滅菌紙トレー置いた??

 

この子達には、「え?」って思っても、疑問に思ったら調べるっていう概念がないのかもしれん。調べて分からないならだれかに聞くっていう能力が欠如しているのかもしれん。

この壺買うと幸せになれるよって言われれば「へーそうなんだーじゃ買おうかなー」ってなっちゃうわけだ。

 

そんな子達になにをどうやって報告させていいのかわからん。。。。

難易度高すぎんだろ、、、JK。。。。

 

っていう愚痴。