東京都内で複数の歯医者を展開している医療法人の事務長のブログだよ

東京都内で複数の歯医者を展開している医療法人の事務長のブログだよ

Epark歯科についてのこと 口コミ精度 そもそも医療で送患課金ってありなの?

f:id:jimuchoudayo:20210702101026j:plain

Epark 闇の会社 システム障害 ポイント使える?

事務長だよ。

 

今回はEpark社のことについて書いてみようと思うよ。

 

【Eparkってどんな会社?】

まぁ、いろんな書かれ方しているけど、親会社は”あの”光通信です。

光通信」ってgoogle検索しようとしてみてください、

光通信 Epark

光通信 株価

 光通信 やばい

 光通信 事件

 光通信 フードデリバリー

 光通信 ソフトバンク

 光通信 評判

 

と。検索されているわけです。

なんで光通信がやばいって言われるかというと、ゴリッゴリの体育会系の、ゴリッゴリの営業をする、ブラック企業の代名詞だったからなんです。

で、今回のEparkですが、幹部は光通信から出向してきて、その下に社畜戦士が連なっているわけです。

そう、彼ら戦士の一番の目的は「社の目標を達成すること」であって、顧客を大切にすることでも、エンドユーザーを重んじることでもありません。そんな会社が考えればいい。俺たちは数字を挙げるんだ!!!っていう会社なんです。

私個人としては悪くないと思いますよ。

会社の方向性さえ間違っていなければ、社員はわかりやすいその目先の数字を追求することで、社会に貢献して、高い給与がもらえるわけですから、悪いことだとは思えません。

例えばですよ。「あるサービスを展開したい、とりあえず都内で20件先行サービス開始してデータをとって、数字が取れるなら全国展開しよう。」という目標があってその協力歯科医院として選ばれると絶対に契約しようとしてきます。それがたとえ本体の収支を悪化させるような手であってもGOサインがでます。

私が過去に見たことがあるのは、Eparkは1件の送患について、2000円のシステム使用料を請求してきます。

あるクリニックが月間のEparkからの送患がおよそ30件、月間6万円の支払いをしていました。Eparkのユーザーとしては中堅にあたると思います。

そこにEparkの知らない人から電話がきて、

「あるサービスを展開したいがデータがとりたいので御社で先行でやってくれないか。本来100万円を考えているが、もし契約してくれたら今の送患課金を1年間無料にして、2年間1000円にします」

とかいうんですよ。意味不です。

100万円の契約をさせるけど、1年間無料=72万円、5年間半額=72万円 計144万円値引きするっていうんですよ。

怖いじゃないですか、え?もしかして御社来年つぶれるの?って感じじゃないですか。なので断るわけですよ。

「いくら値引きされても、展開してないサービスだと実績がないので怖いです。しかも5年後まで言われても・・・」と。

「じゃぁ契約金額10万円でいいので、3年間無料でどうですか?」

・・・契約10万円で、3年間で222万円値引きなんですけど・・・みたいなドン引き営業してくるんですよ。もはや恐怖しか感じません。

決して悪い話ではないんですが、営業の判断が怖すぎます。そういう「契約ありき」な営業マンなので、要が終わったら連絡が途絶えます。

契約して、インタビューして、写真撮影して、プレビューページ作って、本公開まではすごい電話もくるし、呼べば来るんですが、その後はパタッと連絡が途絶えます(笑)

そしてまたEparkの知らない人から電話がきて、

「あるサービスを展開したいがデー(以下略

と繰り返しが行われます。そうしてEparkにがんじがらめになっていって、上位表示のオプション、詳細表示のオプション、自由診療詳細ページのオプション、、、っとどんどんコンテンツが増えていくわけです。

結論からいうとこのクリニックに関しては、Eparkへは月5万円固定で払っているだけなのに、月間100件オーバーの新患の予約があります。こんなにコスパのよい宣伝広告やSEOはありえないんです。

「実力も、実績もある会社なんですが、いまいち信用ならない。」

これが私のEparkへの評価です。

 

【口コミについて】

口コミの精度にかんしてですが、2年以上前のEparkの口コミは正直、クリニック側に偏っていました。要するに「消してくれ」と強硬に言えば消してくれました。ところが、ここ2年ほどは一定のポリシーがあるようで「消してくれ」といっても「本人に連絡を取って事実と異なる場合は削除依頼をする」の一点張り。

私は過去4件の削除申請をして、3年前などは「いいがかり」程度の口コミでも削除してくれたが、ここ2年の間では「個人情報が載っている・侮蔑の表現」のときしか削除してくれなかった。「事実と異なるから消せ」と言っても消してくれなくなった。

受付の女の子の氏名を載せて、女性蔑視と思われる侮蔑があったときは、即効で削除された。

削除ポリシーがしっかりしたと言える。

正直、GOOGLEの口コミより100倍優秀だと思う。理由は、アカウントの不正取得が困難な点。SMS認証が必須のため、電話番号・メールなどが本人特定につながっているから。業者が金銭目的に不当な口コミを書き込みにくい点が評価できる。

 

【送客課金に関して】

保険医療における患者紹介に対しての課金はどうなの問題についてですが、基本的に保険医療を受ける為の患者の紹介で、収入を得ることは違法です。

というのも、そもそも保険医療に「紹介料」に近い「情報提供料」というものがあり、これを用いて他院への患者紹介を行うことができます。要するに、それを民間企業がやろうとしたら罰するよってことです。

ですが、実質Eparkは、1名の患者に対して、〇〇円という請求をクリニックにしてきます。これはどうなんでしょうか問題がずっとありますね。

過去のEparkは、患者を紹介したら3000円、もしキャンセルしたら返金というシステムでした。もちろん違法寄りの違法です。当然Eparkにも過去指導が入っています。そして改善されたのが、患者がシステムを利用して予約をしたら「システム利用料」を請求します。もしキャンセルしてもシステム使ったのに変わりはないので返金しません。

これ。たしかに、紹介料じゃないわなぁ。。

そんなわけで、今のEparkの課金システムは違法ではないです。

ただ、リピーターを取れない業種で採用するのは困難です。歯科の場合、初診料だけでクリニックの売上は2500円くらいになりますし、なにか処置すれば1万円くらいにはなりますので、赤字にはならないです。しかも、必ず次回予約を取って帰るので、基本的にリピートしてくれやすい業種ではあります。そもそもが「近い・通いやすい」を前提に選んで来ていますから、よほどのことがなければリピーターになります。

では美容系や飲食店ではどうでしょうか。正直、「とりあえずここにすっか」程度で選びます。良くても悪くても、二度と行かない人が多いでしょう。よく聞くのは、この店でクーポン使って、来月は他の店でクーポンつかって・・・ってやつ。1回しか行かないことを前提にEparkを使用していますと、美容系や飲食店だとよほどのことがない限り赤字です。つまりリピートさせる気合が必要ってことです。

 

【Eparkの問題点】

それは、「客の質が悪い」ってことです。ほんと申し訳ないけど、「身勝手」「思い込みで行動する」「予約しても来ないヤツ多すぎ」「世間知らず」が、かなり多いんです。

代表的な例としては、時間間隔が普通ではないってこと。こちとら「医療」なんで、ドクターの手技の速さで受けられる人数が異なるんですよ。1時間あれば、6人の虫歯が治療できるドクターだとして、虫歯の治療を一人に専念して行ったら30分かかるとします。つまり、そのドクターは1時間あたり3時間分の患者が診られるということになります。それを各処置に時間配分して、虫歯治療は30分、相談なら30分、抜歯なら60分、消毒なら15分と決めます。そしてその1時間の枠内に、3時間分の予約を詰め込みます。

つまり、10時台に予約した患者は、11時までには終わりますという意味合いなんです。その中でクリニック側の都合で効率の良い順番で診ていかないと、どんどん診療が押します。

これが1時間単位であれば、30分くらいの遅刻なら飲み込めるが、1時間遅刻したら診療は不可能ということになる。

だけど、世間一般的に歯科の診療単位は15分刻み。ようするに7分遅刻までなら許すけど、15分遅刻したら診療しないということになる。

にもかかわらず、Epark利用者の、自分は遅刻してくるくせに、時間通りに案内しないとキレる率の高さが半端じゃない。

なんでしょう、10時に予約したら10時に診療が始まって10時10分に終わらないと気が済まないのでしょうか。社会通念上、その考え方はおかしいですよ。他の医科、例えば内科とか小児科とか行ってみてくださいよ。時間通りに部屋に案内される診療科なんてありませんよ。

それから注意書きなどはまったく読まないですね。予約登録画面、確認画面、予約通知メール、前日メールなど、何度も何度も注意警告が表示されるにも関わらず、まったく理解しないクソが多すぎる。こういうポータルなクラウドシステムって100%マッチしないんですよ。大体OKでリリースされて、あと細かいとこは注意書き等を使って対応ってことになるんですよ。

もう1文字も読まない。都合のいいとこしか読まない。そういうクレーマーが、本当に多いのがEparkの特色です。

 

【結論】

つまり、私たちとしては、Eparkに利用される側ではなく、利用してやるという気持ちが必要。業務の主たる部分に関しては絶対にEparkに任せることをせずに、あくまであってもなくてもいいけど、仮に急にサービスが停止してもかまわないというスタンスでお付き合いすること。また、送客は確実にリピートさせる気持ちで対応する。

客層の悪さは否めないが、実際Eparkに自社単独でSEOで勝てるとは思えない。満点のサービスではないが、利用価値がないとは思えない。油断せずに付き合っていく分には問題ないかと思う。

 

【   本  題   】 (笑)

ここからがこの記事で本当に言いたかったところです。

ここまではEpark利用に関して前提条件として知っておいてほしいこと。

 

以前からEparkでの予約と、自社での電話予約のオーバーブッキングが、クリニックの評価を下げる原因となっていました。要するに、昨日診療後の時点で空いている予約枠に対して、Eparkと、自社サイトからと、2件の予約が入ってしまう。

当日の朝出勤して、オーバーブッキングしているので、連絡を試みるも電話はつながらないメールはdeamonさんから返信がくる。そういうことがよくある。

そして、Eparkの患者が早めの時間に来て、それから既存予約患者がずらずら来るともう最悪です。

早めにきたEpark患者はオーバーブッキングなので、飛ばして飛ばして飛ばしてどんどん患者が入っていく。「え?私忘れられてる?ちゃんと予約してきたけど」ってなる。

当院のみならず、全国のEparkをきちんと利用している歯医者では同じことが起きていると思う。

それを改善するためには、自社のアポ帳と、Eparkの予約管理画面の、共有化が必須である。

つまり、自社アポ帳として、Eparkの予約システムを使用することで、オーバーブッキングが防げるのだ。

たぶん、多くの歯科医院がその答えにたどり着き、自社のアポ帳を持たず、WEB上にアポ帳システムを設けていると思う。

しかしながら、私はおすすめしない。元SEで、予約管理システムを作っていたが、絶対におすすめしない。

なぜなら、共用のWEBサーバーへのアクセスは、99%保証程度だからだ。

99%なら安心じゃん?って思う人もいるかと思うが、年間365日のうち、4日は停止する恐れがあるってことですよ。

共用WEBサーバーではなく、自社の実機サーバーにEparkからの予約を常時取り込むという方式なら許せるが、逆は絶対にだめだ。もし仮にサーバーが停止したら、今日誰が来るのかも把握していない状況になるんやで?

 

そう、その日が来たんです。

 

2021年6月30日、Epark歯科 サーバー全滅

予約サイトもアクセス不能、管理画面もアクセス不能

 

朝、たまたまEpark管理画面の設定を行おうと開いたら、上の画面になってた。

「え?メンテナンスなんて聞いてないけど、どうなってん?」

 

サポセンに電話するも1時間鳴らしてもつながらない。

過去の担当営業5人の携帯に電話するも返電はなし。

「あ、これ終わったヤツや!!」って気付いて、即効でgoogleリスティングぶち込む。

 

当院名 の予約はこちらから 、メールフォームと電話のみのページ速攻で追加して誘導する。

よし、まぁ被害は最小限に済んだだろう。

しかしこの会社は障害報告って言葉知らないのか。

あきらかに営業的に障害が発生していて、被害がでてるんだぞ。

と思っていると、

7/1 17時台 システム障害が発生しているというメールが来た。

7/1 18時台 むかーーーしの担当者から返電あり。復旧のめど立たず、サーバーのハードウェア障害とのこと。

7/1 20時台 復旧のめどがたたないというメールが来た。

7/2 10時台 一部システムが復旧したが、全面復旧は見通しなし。 ←いまここ

 

そう私がもともと感じていた危険性はこれですよ。

良質なサービスを提供しようという気持ちはさらさらないわけですよ。

あちらの口車にのって、どんどんサービスを利用していったクリニックは、ここ2日間、だれがいつくるかまったくわからない状況で、診療していることになる。

つまり、予約が空いてたのか埋まってたのかもわからず、新規患者を受け入れることさえも不可能になった。

来るはずだったのに来ない患者も把握できない。

予定外の処置の患者に至っては、今日は虫歯の治療の続きで大丈夫ですか?え、違う歯が取れたって連絡入れたんだけど、、、みたいな信用問題にかかわるミスが多発しているはずだ。

 

正直、Epark側はハードウェアの障害を訴えているが、私は「絶対に違う」と思っている。

これは元SEとしての直感。WEBサーバー立てるような会社が、障害に対応できないはずがない。

これは、どちらかというと、システムのバグで、データが消し飛んだときの対応だ。おそらくだが、先日あった「違う人の情報が表示されてしまうバグ」の対応プログラムにバグがあったんじゃないかと思う。

ついでにサーバー負荷分散のためのプログラムなども同時にリリースしたから、バグの特定に時間がかかっているのではないか。

今必死で、整合性が取れるバックアップデータに巻き戻して、以降に入ってきた予約処理をがっちゃんこするプログラムを作っているのだろう。

 

私は確信している。

さすがに今時、2日も止まるWEBサーバーなんかないでしょ。。。。